Optimización de contactos telefónicos efectivos en gestión de cobranzas mediante un modelo de mejor horario de llamada, usando regresión multinomial
Journal Title: MASKANA - Year 2018, Vol 9, Issue 1
Abstract
Los Centros de llamadas (en inglés Call Centers) representan una industria consolidada a nivel mundial y una de sus actividades es la gestión de cobranzas. El presente trabajo propone un modelo estadístico predictivo para aumentar la probabilidad de contactabilidad telefónica en la gestión de cobranzas a través del mejor horario de llamada. Esto lleva directamente a considerar más de dos posibilidades, es decir, nos enfrentamos a un problema de respuesta multicategórica por lo que se especifica un modelo multinomial. Los datos de corte transversal utilizados en el análisis empírico provienen de una empresa de cobranza de gran escala situada en Ecuador. Los individuos, objeto de este análisis, son prestatarios que se encontraban en mora de productos de crédito de consumo y de microcrédito. El estudio incluye el análisis de aproximadamente 6,000 individuos y el tratamiento de 139 variables explicativas, recogidas en un período histórico entre enero y septiembre de 2016. Los resultados sugieren que información histórica de contactabilidad, día de la semana, características del contrato moroso y la propensión de pago (dada por la razón del saldo en atraso entre el corto plazo y largo plazo), son determinantes de un contacto telefónico efectivo.
Authors and Affiliations
Adriana Uquillas-Andrade, Andrés Carrera
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