Percepção, Lacuna e Reflexão das Dimensões do S-OOCBs e Sua Influência no Servqual na Perspectiva de Funcionários e Clientes Bancários na Indonésia
Journal Title: Religación. Revista de Ciencias Sociales y Humanidades - Year 2019, Vol 4, Issue 17
Abstract
Não há muitos estudos que integram Comportamentos de Cidadania Organizacional Orientados a Serviços (S-OOCBs) e qualidade de serviço, no setor bancário, em um esforço para aproveitar e manter a lealdade do cliente. O objetivo deste estudo é explorar percepções, lacunas e relações entre as dimensões dos S-OOCBs e servqual em termos de funcionários e clientes bancários. Este estudo utilizou uma abordagem quantitativa, envolvendo 399 respondentes, consistindo de 74 funcionários e 325 clientes do Bank Perkreditan Rakyat (BPR) e do Bank Pembangunan Daerah (BPD). Os dados foram coletados por meio de questionários e a análise dos dados foi realizada no WarpPLS. Este estudo prova que a percepção média dos clientes e funcionários da BPR em S-OOCBs e servqual é superior à dos clientes e funcionários da BPD. Com base na diferença média de percepções das dimensões dos S-OOCBs e servqual, os clientes percebem que os funcionários têm as dimensões de S-OOCBs na mesma categoria que a autoavaliação dos funcionários. De acordo com funcionários e clientes do BPR / BPD, todas as dimensões examinadas são o reflexo dos S-OOCBs. Os S-OOCBs dos funcionários e clientes do BPR e do BPD têm um efeito positivo significativo no servqual. Os resultados deste estudo têm implicações gerenciais, porque são vistos de dois lados, funcionários e clientes bancários e são úteis para a gestão bancária.
Authors and Affiliations
Soni Harsono, Harry Widyantoro, Tjahjani Prawitowati, Basuki Rachmat
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