Porównanie jakości obsługi klienta w multiagencjach funkcjonujących w Olsztynie i Kownie (The comparison of consumer service quality in multiagencies operating in Olsztyn and Kowno)
Journal Title: ROZPRAWY UBEZPIECZENIOWE. Konsument na rynku usług finansowych. - Year 2015, Vol 18, Issue 1
Abstract
W artykule poruszono kwestię dotyczącą poziomu jakości obsługi klienta w multiagencjach funkcjonujących na polskim (Olsztyn) i litewskim (Kowno) rynku ubezpieczeniowym. Badania przeprowadzono z wykorzystaniem metody Servqual wśród klientów korzystających z usług multiagentów. Celem badania było ustalenie ważności każdego z pięciu elementów składowych jakości obsługi klienta: wymiaru materialnego, niezawodności, reakcji na oczekiwania klienta, fachowości i empatii. Dodatkowo określono pojawiające się rozbieżności pomiędzy oczekiwaniami klientów a ich faktyczną obsługą oraz poziomem usług, który są w stanie zaakceptować. In the following article the quality of consumer service in multiagencies operating on the Polish and Lithuanian insurance market is discussed. Data was collected from the survey conducted with the use of Servqual model among the clients consulting multiagents. The aim of the research was to determine the importance of each of the dimensions directly influencing the consumer service quality: material dimension, reliability factor, approach to the consumer needs, professionalism and empathy. Additionally, the author determines the existing discrepancies between the consumer’s expectations and the perception of the service received. Additionally, the survey was to determine the quality level making the costumers satisfied with the service offered.
Authors and Affiliations
Justyna Witkowska
Keywords
Related Articles
- EP ID EP193621
- DOI -
- Views 116
- Downloads 0
Wnioski Rzecznika Ubezpieczonych do Sądu Najwyższego o rozstrzygnięcie rozbieżności w wykładni prawa (Conclusions of the Insurance Ombudsman directed to the Supreme Court in order to eliminate discrepancies in the interpretation of the law)
Podejmowanie przez Sąd Najwyższy uchwał rozstrzygających zagadnienia prawne nie tylko stanowi element sprawowania wymiaru sprawiedliwości, lecz także jest narzędziem zapewniającym jednolitość orzecznictwa sądów. W aktual...
Sprawozdanie z XVIII Kongresu Brokerów „Konkurencja i konkurencyjność na rynku ubezpieczeniowym”, Ossa, 28–30 maja 2015 r.
/
Sprawozdanie z konferencji „Szkoda na osobie – perspektywa sądu, poszkodowanego, ubezpieczyciela”, Warszawa, 14 kwietnia 2015 r.
/
Jan Turek, „Czynności klauzulowe”, Wolters Kluwer, Warszawa 2014, 196 s.
/
Financial management and the evolution of the financial situation in Polish households in period 2010-2017
Incomes are the most important factor shaping the functioning of the household on the market. Thanks to incomes households can hold savings. There are also various forms of consumer credit on the market that are availabl...