Proces obsługi reklamacji konsumentów – zarys nowego podejścia
Journal Title: Zeszyty Naukowe Małopolskiej Wyższej Szkoły Ekonomicznej w Tarnowie - Year 2018, Vol 39, Issue 3
Abstract
Celem niniejszego artykułu jest ocena reklamacji jako procesu kreującego jakość wyrobu w organizacjach ukierunkowanych na obsługę konsumentów. Podjęto w nim próbę analizy funkcjonowania reklamacji w kontekście wzajemnego oddziaływania i nakładania się dwóch grup wymagań – normatywnych i prawnych. Z kolei celem głównym niniejszej przeglądowo-badawczej pracy jest przedstawienie nowego podejścia do procesu rozpatrywania reklamacji. Wykazano, że realizacja wymagań normy PN-ISO 10002:2006 pozwala na spełnienie obowiązujących przepisów prawnych dotyczących postępowania z reklamacjami. Przedstawiono także schemat procesu postępowania z reklamacjami opracowany na podstawie normy PN-ISO 10002:2006 i przepisów prawnych. Należy zwrócić uwagę, że w zaprezentowanym wzorcu mapy procesów proces postępowania z reklamacjami z racji jego rangi został umiejscowiony w grupie procesów głównych. Zorientowany na konsumenta wzorzec struktury procesów jest dowodem świadomej polityki organizacji w zakresie postępowania z reklamacjami. Oznacza to, że problem jakości wyrobów organizacji jest elementem strategii jej funkcjonowania, uwzględnianym z punktu widzenia poprawy efektywności zarządzania i przestrzegania prawa.
Authors and Affiliations
Janusz Ząbek
Keywords
Related Articles
- EP ID EP538688
- DOI 10.25944/znmwse.2018.03.103111
- Views 76
- Downloads 0
Advertizing activities in social media and the creation of a community belonging in the digital era
The promotion of brands, services and products using forms of digital advertizing is nowadays employed strategically by organizations in order to reach customers. This kind of advertizing uses digital media for the distr...
Predisposition as the basis of professional competence and organisational knowledge
Each participant in an organisation has a certain potential for development: skills, preferences and interests conducive to specific groups of occupations, types of activities or types of careers. Sufficiently early and...
Zmiany w firmie a kultura organizacyjna
Artykuł dotyczy sposobów kształtowania proefektywnościowej kultury organizacyjnej. Autorka omawia zależność między zmianą w przedsiębiorstwie a kulturą organizacyjną przedsiębiorstwa. Jej zdaniem, nie można mówić o zmian...
Safety and protection of information systems
In the article some typologies of classification of threats to information and information systems have been presented. The most important ones have been characterized here. In the second part of the article information...
Open innovation in Polish enterprises—evaluation
The processes of globalisation, progressive convergence of industries and the development of new technologies have a decisive impact on the functioning and development of enterprises. Gaining competitive advantage and su...