Medición de la calidad del servicio prestado en la sucursal telefónica del grupo Bancolombia
Journal Title: Revista CIES - Year 2021, Vol 12, Issue 2
Abstract
El presente trabajo se desarrolló en la empresa Bancolombia en el área del servicio al cliente propiamente en el canal telefónico en la ciudad de Medellín, con el objetivo de medir la calidad del servicio prestado y tener recomendaciones que permitan mejorar el servicio y el uso de dicho canal. Se implementó una metodología con enfoque cuantitativo basado en una investigación no experimental con alcance descriptivo, utilizando el modelo SERVQUAL como herramienta de medición de la calidad del servicio y así detectar las falencias más importantes con el fin de una mejora en la satisfacción y percepción que tienen los clientes frente al servicio prestado en dicho canal. Se realizó un acercamiento directo con la aplicación del instrumento en dos sectores claves, con un segmento de clientes determinado, que nos permite ser más enfáticos con relación a la percepción de los aspectos servicio- tiempo como factor clave para entender la necesidad que se desea suplir y que contribuye con la mejora en el servicio telefónico del grupo Bancolombia y podrá lograr la fidelización y referenciación por parte de nuestros clientes.
Authors and Affiliations
Anyi Milady Escobar Muriel, Diana Carolina Echavarría, Natalia Cristina Mejía Guzmán, Jonathan Bermúdez Hernández
Keywords
Related Articles
- EP ID EP696429
- DOI -
- Views 99
- Downloads 0
Percepción de la Calidad de Vida Laboral en empleados del área de cartera de una empresa de cobranza de la ciudad de Medellín
La gestión organizacional prioriza el bienestar de sus empleados y genera un ambiente saludable y motivador, impactando la calidad de vida laboral. El liderazgo efectivo, equilibra las cargas laborales y fomenta el desar...
Análisis del estado de adopción de la tecnología Blockchain en el sector Fintech y otras industrias
La tecnología Blockchain permite la gestión segura e inviolable de transacciones financieras, de datos o de cualquier otro tipo, de forma totalmente confiable y no es necesario contar con la presencia de intermediarios e...
Garantías de la salud mental en los entornos laborales según el marco legal colombiano
El presente es un avance de esta investigación que tiene como objetivo analizar la protección de la salud mental en los entornos laborales según el marco legal colombiano. La salud mental debe ser prioridad, algunas vece...
Necesidad social de implementar la asignatura de educación financiera
Las épocas que vivimos por causa de la pandemia Covid -19 muestran hoy más que nunca la necesidad de preparar a los jóvenes en el manejo de las finanzas. La problemática de esta investigación es evidenciar la necesidad s...
Evaluación de costos y diferentes afectaciones que ha ocasionado la enfermedad COVID en Colombia durante 2019-2021
El presente artículo, se describe una temática importante que ha marcado al país en el último año aparte de la pandemia a causa del Covid 19 es el tema de muestras Covid que en Colombia fue difícil de afrontar ya que no...